Service Design für das Beratungszentrum der Caritas Leipzig

Wie gestaltet man das Besuchermanagement einer sozialen Hilfesorganisation? Aus welcher Perspektive sollte der Beratungsprozess betrachtet werden? Was bedeutet Service Design für einen Wohlfahrtsverband?
Die Caritas Leipzig stand vor der Herausforderung mit einer Zusammenlegung aller 6 Beratungsbereiche in ein neues Gebäude auch für einen koordinierten, effizienten und stressfreien Ablauf vor und während der Beratungsgespräche zu sorgen. Die steigenden Besucherzahlen müssen ebenfalls berücksichtigt werden. Darauf war die Beratungsstelle bisher nicht ausreichend vorbereitet.
Die Geschäftsführung der Caritas Leipzig dachte, mit einer verbesserten Nummern-Aufrufanzeige und einer soliden Raumkennzeichnung in der Etage das Problem zu lösen.
Doch es ist nicht nur eine Frage der Besucherführung. Service muss sich am Menschen mitentwickeln. Wachsende Klientenzahlen und neuartige Wünsche stehen oft veralteter Technik gegenüber. In der Folge sind Prozesse nicht mehr überschaubar, die Arbeitsbedingungen verschlechtern sich, Mitarbeiter leiden. Kunden sind unzufrieden und wechseln zu anderen Anbietern.

Soziale Beratung verstehen

Um den Kern des Problems zu erkennen und eine langfristige sowie funktionale Lösung entwickeln zu können, hospitierte Kollaborat in der Beratungseinrichtung und dokumentieret die Beobachtung im Wartebereich. Es wurden Interviews mit Mitarbeitern aus den Fachbereichen durchgeführt. 65 Fragen halfen, einen Einblick in das komplexe Thema zu gewinnen und die unterschiedliche Arbeitsweise der Berater zu verstehen. Die Auswertung der Informationen brachte viele gemeinsame Bedürfnisse, Wünschen und auch Ängste zutage.

Gemeinsam Potentiale heben

Inspiriert durch drei verschiedene Customer Journeys aus den Bereichen Service- und Besuchermanagement zu Beginn des Workshops, erarbeiteten 4 interdisziplinäre Gruppen Lösungsansätze für ein gemeinsames und agiles Klientenmanagement. Die Perspektive des Klienten war Vorgabe, Herausforderung und Chance zugleich.
Die Workshopergebnisse wurden ausgewertet und waren neben den Beobachtungen im Wartebereich und den Interviews der Ausgangspunkt für die Entwicklung eines alternativen und optimalen Weges zu einem Termin für eine Beratung.

Es braucht ein Klientenmanagement, welches die Zusammenarbeit verbessert, klare Strukturen gibt, niederschwellig ist und den Fachbereichen Optionen bietet.

Digitale Lösung

Digitalisierung in sozialer Arbeit ist ein sensibles Thema, aber kein Widerspruch. Um allen Beteiligten dies nahe zubringen, wurde der Begriff des „Grünen Weges“ genutzt. Er verbindet folgende Teilbereiche: Terminsystem, Sprechstunden-Konzept, Aufruf-System, Selbstzuordnung, Ticket-System, Klientendatei. In einer einfach verständlichen Sprache und ansprechender Form wurden in einem Leporello die Funktionsweise erklärt, die Anforderungen genannt und die Vorzüge eines verbesserten Service herausgestellt.

Versprechen des »Grünen Weges«

– Optimierung der Kommunikation
– keine doppelte Arbeit z.B. bei Aufnehmen von Klienten-Informationen
– zentrale Verfügbarkeit
– interdisziplinäre Zusammenarbeit
– Freiheit für die Teams durch Anpassungen
– ein Gerüst/Grundstruktur, die Planen möglich macht, solide funktioniert, erweiterbar ist, Flexibilität zulässt
– vereinfacht die Einarbeitung für neue Mitarbeiter
– alle haben Einblick und Wissen, können einander helfen
– konzentriertes Arbeiten, weniger Störungen durch bspw. Telefonanfragen
– Übersicht über Prozesse (Statistiken zu beliebten Beratungszeiten) und Optimierungschancen
– Organisieren und Erfassen der Klientendaten kann stärker automatisiert werden viele Möglichkeiten für Klienten (in Kommunikation und Zeitfenstern), dadurch geringe Hemmschwelle schaffen
– transparent dem Klienten gegenüber
– dezentral nutzbar, z.B. an weiteren Standorten, mobil oder zuhause

Mehr als Besucherführung

Mit dem ganzheitlichen Konzept steht der Caritas Leipzig ein Masterplan zur Digitalisierung des Besuchermanagements bereit, der fit für die Herausforderungen der Zukunft macht und ihre Marktposition verbessert.

Projektfakten

Kunde: Caritas Leipzig e.V., Leipzig
Leistung: Servicedesign und Besuchermanagement im Beratungszentrum
Zeitraum: Juli 2019–Januar 2020 
Mitarbeit: Jakob Gleisberg, Ulrich Scheel